JUIN 2021 – [Blog] Voir mieux et plus loin avec le Technical Account Manager

Technical account manager
Le renouvellement d’une infrastructure de stockage ou de sauvegarde n’est jamais que le sommet de l’iceberg. Son évolution, son comportement, sa réponse aux besoins toujours en croissance des entreprises dépend de beaucoup du suivi qu’on en fera. Pour de nombreuses entreprises, c’est une activité difficile à opérer et pour laquelle elles manquent souvent de ressources. C’est un des rôles majeurs du Technical Account Manager, mais il est très loin de ne se limiter qu’à ça.

Le renouvellement d’une infrastructure de stockage ou de sauvegarde n’est jamais que le sommet de l’iceberg. Son évolution, son comportement, sa réponse aux besoins toujours en croissance des entreprises dépend de beaucoup du suivi qu’on en fera. Pour de nombreuses entreprises, c’est une activité difficile à opérer et pour laquelle elles manquent souvent de ressources. C’est un des rôles majeurs du Technical Account Manager, mais il est très loin de ne se limiter qu’à ça.

TAM, le faiseur de lien

 Rôle central de suivi, le ou la Technical Account Manager intervient auprès d’entreprises disposant, en général, d’architectures de stockage et / ou de sauvegarde de grande envergure. « C’est une question de complexité d’infrastructures et de fonctionnalités, liée à des enjeux de sécurité » explique Valérie, « pour laquelle un suivi technique post-installation est une nécessité absolue ».

Le TAM est le pivot entre le support technique et les équipes commerciales et avant-vente et symbolise toute la continuité technique d’une solution en accompagnant son évolution au fil des années.

Même s’il n’intervient pas concrètement aux prémices d’un projet, le TAM participe aux réunions de cadrage pour en maîtriser les aspects fondamentaux et donner à son suivi des bases solides. C’est pourquoi il est courant de rencontrer son TAM très rapidement, au même titre que son chef de projet.

« J’aime bien le terme de Customer Success Manager pour définir ma fonction, même si ce n’est pas celui que nous utilisons » sourit Valérie. « Je trouve qu’il résume parfaitement l’objectif final de mes interventions. Nous sommes là pour apporter le plus de satisfaction possible et ceci, dans le temps, à nos clients, en offrant du sur-mesure autant que faire se peut. »

Un TAM et c’est tout

Le métier de Technical Account Manager est protéiforme. « Nous pouvons être amenés à suivre soit l’évolution de l’ensemble des baies de stockage que nous avons installées, soit parfois un environnement constructeur unique, par exemple. »

Mais il arrive que les demandes soient aussi très spécifiques. Ainsi Valérie peut n’avoir à effectuer pour certains de ses clients que le suivi des incidents. Ou encore, intervenir en soutien d’un collaborateur dans des situations particulières, comme dans les cas de réorganisations internes très structurantes.

« J’ai audité et réalisé l’inventaire de plus d’une vingtaine d’infrastructures destinées à être unifiées, pour les besoins d’un collaborateur qui reprenait l’ensemble de leur administration. Il ne disposait d’aucune visibilité sur la volumétrie concernée et les licences disponibles, ce qui rendait sa tâche de refonte impossible. »

Prendre du TAM à cette occasion, c’est se donner les moyens de suivre très concrètement l’état de l’infrastructure et d’adopter les mesures utiles pour une adaptation progressive à la nouvelle organisation de l’entreprise. « Nous continuons aujourd’hui le travail de refonte, qui s’apparente parfois à de la dentelle ! »

Une demande en Technical Account Management qui explose

Le TAM dispose d’une expertise transversale qu’il met au service de ses clients. Il connaît bien à la fois leurs problématiques et ce dont ils disposent, mais également toute la gamme de solutions que Stordata est en mesure de proposer. Son expérience lui permet de connecter en permanence les besoins d’évolution d’une entreprise avec les bons interlocuteurs sur les technologies les plus adaptées. « Au cours d’une conversation de suivi, il arrive régulièrement que mes clients s’interrogent – et m’interrogent — sur des points annexes mais critiques, comme la sécurité d’une infrastructure de stockage vis-à-vis du risque ransomware, par exemple. Mon rôle à ce stade est d’explorer avec eux les solutions disponibles, de les guider dans les démarches et vers les interlocuteurs adéquats. Je garde ensuite un œil sur l’évolution de leur projet. »

Et c’est justement cette capitalisation de l’expérience, au profit des entreprises, qui rend le TAM si  précieux. Les échanges, les discussions parfois informelles, les réunions de suivi mensuelles ou trimestrielles sont le socle d’un accompagnement intelligent, que les entreprises réclament désormais avec plus d’insistance.

« L’intervention d’un TAM est de plus en plus souvent demandée, ne serait-ce que parce que les équipes n’ont pas le temps de s’occuper du suivi des versions ou de la volumétrie de leur infrastructure. Les administrateurs occupent la majeure partie de leur temps de travail à la gestion quotidienne et n’ont pas les moyens d’en dégager pour se pencher sérieusement sur les tableaux de bord d’évolution, en capacité ou performances, de leur architecture. »

C’est précisément cela que l’on attend de son TAM, dont l’œil aiguisé repérera les perspectives d’évolution.

Un TAM, pour l’incontournable

Un Technical Account Manager n’est donc ni un consultant, ni un avant-vente, ni un technicien support. Il opère auprès de l’entreprise cet exercice si exigeant de capacity planning et d’analyse de revue de versions, qui permettront de définir les mesures à prendre, urgentes, ou celles à mettre à l’agenda. Son rôle est proactif et le conduit à communiquer en temps réel sur les failles les plus importantes et les remontées de vulnérabilités qui supposent une longue analyse.

C’est aussi lui qui saura déceler d’éventuels manques en compétences des équipes internes et qui pourra proposer les formations utiles.

Son rôle est d’autant plus important que les constructeurs, aussi professionnels soient-ils, ne sont jamais à l’abri de produire une mauvaise série de matériels. « Nous avons eu le cas préoccupant de pannes constructeur à répétition. Au-delà du renouvellement évident des équipements et du dialogue maintenu avec le constructeur, il est indispensable de savoir rassurer l’entreprise et son DSI, en activant tous les leviers possibles, même et surtout exceptionnels, avec le maximum de célérité et de résultats, chiffres à l’appui ».  C’est une des prérogatives majeures d’un Technical Account Manager que de maintenir, quoi qu’il arrive, le plus haut degré de confiance et de dialogue avec ses clients.

Avec une formation scientifique, Valérie Morin intègre le monde de l’IT en 1998 dans une startup, puis auprès de CapGemini , en tant qu’ingénieure stockage. Devenue experte NetApp, elle rejoint ensuite Symantec et endosse les responsabilités d’ingénieure sauvegarde de niveau 2 pendant 12 ans. Faisant de la satisfaction client son principal moteur, elle se tourne vers le suivi de compte et prend en charge, chez Stordata, le développement du service Technical Account Manager, qu’elle occupe aujourd’hui. Sa vision très précise du métier structure efficacement une offre de service devenue incontournable.

Partagez cette actualité

Plus d'actualités Stordata